COACHING: ARMA PARA EL ÉXITO EMPRESARIAL (COACH) EXCELENCIA EN EL SERVICIO (ES)
Fundamentado en teorías de calidad y atención al cliente, que presentan la función de servicio como fundamental en cualquier interacción del ser humano; así como en técnicas basadas en la indagación y la comunicación verbal y no verbal para lograr mayor satisfacción del cliente.
¿A quién está dirigido?
Personal de cualquier nivel dentro de la organización cuya función implique atender clientes internos y/o externos.
Objetivo general
Comprender el servicio como un proceso de interacción para lograr satisfacer a los clientes.
Objetivos específicos
- Brindar herramientas que permitan incrementar la efectividad.
- Adquirir técnicas basadas en la indagación y la comunicación verbal y no verbal.
Contenido Programático
- ELEMENTOS BÁSICOS PARA EL SERVICIO EXCELENTE
o Definición ampliada de servicio
o Precisar quiénes son realmente sus clientes internos y externos
o Actitud positiva hacia el cliente
- LENGUAJE CORPORAL
o Contacto Visual
o Expresiones faciales
o Postura y movimientos del cuerpo
o Gestos con las manos
o Contacto físico
o Distancia física
- APARIENCIA
o Personal
o Del área de trabajo
- EL TONO DE VOZ
o Modulación
o Volumen
o Ritmo
o Intensidad
- ATENCIÓN TELEFÓNICA
o Cómo contestar el teléfono
o Cómo pedir al cliente que se espere
o Cómo transferir una llamada
o Cómo tomar el mensaje
o Cómo finalizar la llamada ( incluyendo llamadas insultantes)
- CUÁL ES MI ESTILO DE TRABAJO
o Cómo utilizar el estilo según el tipo de cliente
- QUÉ HAGO CON LOS CLIENTES DIFÍCILES
o Seis pasos para manejar situaciones difíciles con clientes
o Síntomas de que usted no pudo con la situación
- MANEJO DE QUEJAS
- CÓMO MANEJAR LOS CONFLICTOS CON LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO
Metodología
Taller práctico, dinámico, sustentado en teorías que respaldan las herramientas presentadas y practicadas, orientado al "darse cuenta" como base para el desarrollo de competencias en los participantes. Establecido con base en los principios de aprender haciendo, aprender a desaprender y aprender a aprender. Se utilizan ejercicios pre establecidos didácticamente, así como el apoyo en las experiencias y casos reales de los participantes. Se trabaja en la fundamentacion básica de un clima de confianza para la realización de las actividades durante el taller.
Modalidad: Presencial
Beneficios de atender a este curso
Practicar herramientas y técnicas que permitan incrementar los niveles de satisfacción de clientes internos y/o externos.
Duración
El curso tiene una duración de dieciséis (16) hrs. de docencia
Horario
Iniciando a las 8:00 AM y concluyendo a las 5:00 PM.
Instructores que dictan este curso
- Lic.Relaciones Industriales. Esp.Desarrollo Organizacional. (ver curriculo)